Customer Service Support. Wie kann man den Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützen?

Der Wettbewerb auf dem E-Commerce-Markt ist immer größer, und mit ihm wachsen auch die Kundenerwartungen. Wollen Sie immer mehr Kunden gewinnen? Es ist Ihnen wichtig, dass die Kunde zurückkommen und Ihren Shop anderen empfehlen? Eine sehr wichtige Sache ist die Qualität von Customer Service Support, also eine breit verstandene Kundenbedienung. Erfahren Sie, worauf man die Aufmerksamkeit lenken soll, um die Chancen auf die Finalisierung der Transaktionen zu erhöhen.

Customer Service oder Customer Support?

Obwohl diese Begriffe oft miteinander gleichgesetzt werden und dieselbe Thema betreffen, gibt es zwischen ihnen wichtige Unterschiede. Customer Service ist die Kundenbedienung, und Customer Support ist die Kundenunterstützung. Worin besteht der Unterschied zwischen diesen Begriffen und den damit verbundenen Aufgaben?

Customer Service bedeutet die laufende Bedienung der Kundenbestellungen. Es geht hier u.a. um den Empfang der Bestellung, ihre Vervollständigung und Sorge dafür, dass sie schnell versendet wird. Das sind „grundlegende“ Aufgaben aller Art, die mit dem Einkauf zusammenhängen. Sie sind natürlich sehr wichtig, weil eine reibungslose Verarbeitung der Bestellung und ein schneller Versand die Erfahrung der Zusammenarbeit mit dem Kunden beeinflusst.

Das ist aber nicht alles. Genauso wichtig ist die andere Seite der Medaille, als Customer Support. In diesem Aspekt geht es um die Unterstützung des Kunden auf dem Weg zum Einkauf:

• Begleitung des Kunden auf dem Einkaufsweg – so, dass er auf jeder Etappe die notwendigen Informationen erhält, die er zur endgültigen Entscheidung braucht,
• Kundenberatung – der Mitarbeiter kann als Experte den Kunden beraten, welches Produkt am besten seinen Bedürfnissen entspricht,
• Suche nach der Lösung, die am besten die Erwartungen des Kunden erfüllt – manchmal erfordert das z.B. die Vervollständigung unterschiedlicher Waren usw.
• Kontakt mit dem Kunden auf jeder Etappe – auch bei der Aufgabe der Bestellung, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft und kein Bedürfnis besteht, weitere Unterstützung zu erteilen.

Man kann also sagen, dass sich Customer Service auf die Realisierung einer konkreten Bestellung, Customer Support dagegen auf die Erfahrungen des Kunden konzentriert. Man soll sich um beide Aspekte kümmern, wenn man einen guten Eindruck auf den Kunden machen will, was in einer guten Bewertung und weiteren Bestellungen resultiert.

Wie kann man eine hohe Qualität der Kundenbedienung im Onlineshop sichern?

Damit der Kunde mit den Einkäufen in Ihrem Shop zufrieden ist, muss man sich sowohl um eine reibungslose Kommunikation als auch um die fehlerlose Logistik der Waren kümmern.

In diesem Kontext soll man vor allem für folgende Sachen sorgen:

• Solide Weiterleitung von Informationen für den Kunden – sowohl über die Produkte, als auch über die Realisierung der Bestellung. Seien Sie präzise und vermeiden Sie Fehler. Sie werden sofort bemerkt und beeinträchtigen Ihr Image. Beispiel? Falls Sie nicht sicher sind, dass die Waren innerhalb von 24 Stunden ab der Aufgabe der Bestellung zu dem Kunden gelangen, versprechen Sie es nicht. Informieren Sie ehrlich über die Zeit der Lieferung und … finden Sie Lösungen, die sie verkürzen;
• Laufende Weiterleitung der Informationen über die realisierte Bestellung – dabei hilft die Automatisierung der Prozesse, mithilfe der der Kunde eine automatische Nachricht über den Eingang der Bestellung, ihre Bestätigung, Vervollständigung oder Versand erhält. Solche Nachrichten erhöhen das Gefühl der Sicherheit der Transaktion,
• Ermutigung der Kunden, Feedback zu geben, und Umsetzung der Vorschläge der Kunden in die Tat.

Wie soll man für die logistischen Fragen sorgen? Am besten ist es, sie einem externen, vertrauten Partner zu betrauen, wie OEX Business, der sich um die reibungslose und schnelle Realisierung der Bestellungen im Modell end2end kümmert. Diese Form der Zusammenarbeit erlaubt Ihnen, sich auf den kommunikativen Aspekt der Kundenbedienung zu konzentrieren und gibt Ihnen die Sicherheit, dass die Vervollständigung und der Versand der eingekauften Produkte in einer positiven Erfahrung resultiert. Sie können den Hub E-Commerce auch mit der Kommunikation mit den Kunden beauftragen, und sich nur auf die Realisierung der Aufgaben konzentrieren, die für Ihr Geschäft am wichtigsten sind, und der Verkauf kann in den Händen der Experten bleiben.